Je hoopt het natuurlijk nooit nodig te hebben, maar soms is het niet te voorkomen. Als gebruikers of derden het oneens zijn met je beslissingen m.b.t. online content op je digitale dienst, moeten zij een klacht in kunnen dienen om de beslissing aan te vechten. Dit kan vervolgens weer uitlopen op een geschil, eventueel zelfs bij de rechter. Hoe bereid je je hierop voor en hoe zorg je ervoor dat je gebruikers zulke klachten op een goede manier kunnen indienen? Dat lees je in deze blog.

Het is belangrijk om dit goed te regelen. Niet alleen om aan de wettelijke verplichtingen uit de DSA te voldoen, maar ook om ervoor te zorgen dat je een veilige digitale dienst aanbiedt en dat je gebruikers tevreden zijn.

Intern klachtenafhandelingssysteem

Als aanbieder van digitale diensten ben je onder de DSA verplicht om een intern klachtenafhandelingssysteem in te voeren. Wat zijn de eisen vanuit de DSA voor zo’n systeem?

1. Gebruikers moeten de mogelijkheid krijgen om elektronisch en gratis klachten in te dienen tegen maatregelen genomen door uw bedrijf. Denk bij zulke maatregelen bijvoorbeeld aan het verwijderen van illegale inhoud of het schorsen van gebruikers.
    
2. Gebruikers moeten zes maanden de tijd krijgen om aan klacht in te dienen, vanaf het moment dat een gebruiker op de hoogte is van een bepaalde maatregel.
    
3. Het systeem moet makkelijk toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn, zodat gebruikers hun klachten ook eenvoudig en gemotiveerd kunnen indienen.
    
4. De klachten moeten binnen een “redelijke termijn” manier worden behandeld. Die termijn hangt bijvoorbeeld af van de complexiteit van de klacht. Bovendien moet u dit op een eerlijke en consequente manier doen.

Als uit het behandelen van een klacht blijkt dat uw bedrijf een maatregel onterecht heeft genomen, dan vereist de DSA dat de maatregel ongedaan wordt gemaakt.

Buitengerechtelijke geschilbeslechting

Uw gebruikers hebben het recht om bij een eventueel geschil naar een mediator te gaan, in plaats van naar een rechter. De DSA eist dat de mogelijkheid tot buitengerechtelijke geschilbeslechting duidelijk wordt gepresenteerd via uw online omgeving, zoals een website. Als een gebruiker kiest voor buitengerechtelijke geschilbeslechting, dan blijft de optie bestaan om later alsnog naar de rechter te stappen. Het kan ook zijn dat er met betrekking tot bepaalde content of informatie al een besluit is genomen, onderling of door een rechter. Zolang er dan geen sprake is van nieuwe feiten of gronden, mag u zo’n buitengerechtelijke beslechting weigeren.

Algemene voorwaarden

Het is verstandig om gebruikers via de algemene voorwaarden te adviseren over de mogelijkheden tot interne klachtafhandeling en buitengerechtelijke geschilbeslechting. Zo weten gebruikers al vooraf hoe dergelijke procedures werken, waardoor ze niet voor verassingen komen te staan.

Checklist voor DSA-compliance

Wil je zeker weten dat jouw bedrijf voldoet aan de DSA? Neem dan de proef op de som met de volgende checklist:

• Een gebruiksvriendelijk, elektronisch en gratis intern klachten systeem.

• Het kenbaar maken van de mogelijkheid tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting aan gebruikers. Dit dient voor gebruikers gemakkelijk vindbaar te zijn binnen uw online omgeving.

• Algemene voorwaarden waarin deze mogelijkheden staan omschreven.

Zo kunt u uw dienst aanbieden zonder de zorgen over mogelijke sancties, schadevergoedingen of onnodig ingewikkelde juridische procedures in geval van geschillen. Dit zorgt ervoor dat iedereen duidelijkheid heeft en zich veilig voelt bij het gebruik van uw online dienst.

Valt jouw onderneming onder de DSA? Lees dan vooral ook de andere blogs in deze serie over de DSA. Het is namelijk niet altijd eenvoudig om te weten hoe je aan de DSA voldoet. Om dit minder ingewikkeld te maken zetten wij in deze blogserie uiteen hoe je je voorbereidt op de nieuwe regels uit de DSA:

• In de eerste blog, wat is het en voor wie geldt het, bespreken we de DSA en de toepassing ervan in het algemeen.

• In de tweede blog, wat moet je weten over notice-and-action, bespreken we hoe je een notice-and-action mechanisme opstelt.

• In de derde blog, hoe te handelen bij meldingen over content, geven we je handvatten voor het beoordelen van inhoud op je platform waarover melding is gemaakt.

Denk je na het lezen van deze blog dat jouw onderneming misschien onder de Digital Services Act valt? En wil jij weten hoe jij jouw onderneming het beste kan voorbereiden op deze nieuwe wetgeving? Neem dan contact op met Legalloyd Advocaten & Legal Tech. Wij hebben veel ervaring in het opstellen van algemene voorwaarden voor online platforms.